Классификация гостиниц

В каждом государстве свои понятия о комфорте и гостеприимстве. Помимо этого каждая страна отличается определенными климатическими и культурными условиями. Поэтому достаточно сложно принять единую классификацию гостиниц по уровню комфорта. В настоящее время их насчитывается более тридцати. Наиболее популярными из них являются звездная классификация, система букв (Греция), система корон и роз (Великобритания), система разрядов. Все попытки ввести единые стандарты и требования к уровню комфорта всех гостиниц мира пока не привели к успеху.

Тем не менее, с 30 ноября 1989 г. действует разработанный ВТО в Мадриде - документ под названием "Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренных региональными комиссиями", который носит рекомендательный характер. Согласно ему гостиница любой категории должна отвечать требованиям безопасности и гигиены, обеспечивать круглосуточный сервис, неотложную медицинскую помощь, сохранность ценностей, стирку, почтовые услуги.

Уровень комфорта - показатель весьма субъективный и сложный для оценивания. Однако во многих странах мира приняты основные слагающие его критерии. К ним, в частности, относятся:
• состояние номерного фонда: площадь номеров, структура номерного фонда, наличие коммунальных удобств и т. д.;
• состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;
• наличие и состояние предприятий питания - кафе, ресторанов, бистро и т. д.;
• состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к отелю территории;
• информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие современных средств связи, бытовой техники, мини-баров, сейфов и т. д.;
• обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

Существующие системы классификации гостиниц по уровню комфорта можно условно объединить в четыре группы:

1. Европейская система, система звезд, базирующаяся на Французской национальной системе классификации и применяющаяся во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае и многих других странах. 2. Система букв (A, B, C, D), используемая в Греции. 3. Система "корон", применяемая в Великобритании. 4. Система разрядов (люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий и четвертый), используемая на территории ряда стран СНГ.

Следует сказать и о том, что наряду с государственными системами классификации предприятий размещения, существуют и классификации, которые разрабатываются и применяются крупными фирмами и компаниями, работающими в сфере гостиничного бизнеса. Такие классификации призваны упростить работу по сравнительному анализу большого массива отелей и сделать гостиничные справочники доступными для широкого круга потребителей. В мировой практике имеются случаи, когда в пределах одной страны существует несколько систем классификаций. В Великобритании наряду с системой "корон" используется классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств:

• бюджетные гостиницы - расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;
• гостиницы туристского класса - в структуре обязательно наличие ресторана и бара;
• гостиницы среднего класса - уровень обслуживания достаточно высок;
• гостиницы первого класса - очень высокое качество комфорта и отличный уровень обслуживания;
• гостиницы высшей категории - уровень обслуживания и проживания экстра-класса.

Подтверждение категории гостиницы осуществляется ежегодно. Наиболее распространенной считается Французская национальная классификация, устанавливающая для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4* или 5*), одна категория без звезды. Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг. Ни одно гостиничное предприятие не может претендовать на присвоение категории, если оно не отвечает минимальным требованиям-критериям, объединенным в следующие группы: А - количество комнат; В - общие помещения; С - оборудование отеля; D - комфортность жилья; Е - обслуживание; F - доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.

Согласно Немецкой классификации, гостиничные предприятия подразделяются на пять классов. С целью гармонизации с Европейской системой здесь сразу же предусматривается соответствие каждого класса определенному количеству звезд:
• туристский класс - *; • стандартный класс - **; • комфортный класс - ***; • первый класс - ****; • люкс - *****.

Помимо "звездочек", существует альтернативная классификация гостиниц. Наибольшее распространение вторая система получила в США ("звездных" гостиниц там почти нет). Если со "звездами" россияне еще как-то знакомы, то во второй системе очень часто путаются.

Официальная система классификации американских гостиниц предполагает выделение следующих их категорий:

Superior Deluxe - эксклюзивная и дорогая шикарная гостиница, часто в виде дворца (palace), которая предлагает наивысший стандарт обслуживания, размещения и удобств, элегантные и изысканные общественные помещения, престижное место расположения. Гостиницы такой категории относятся к лучшим гостиницам в мире.
Deluxe - гостиницы такого класса очень похожи на гостиницы класса Superior Deluxe, но с той разницей, что они не такие огромные, и у них более разумные цены. Гостиницу такого класса можно спокойно рекомендовать даже очень требовательным к сервису клиентам.
Moderate Deluxe - гостиницы данного типа очень похожи на предыдущий класс, но с некоторыми недостатками. В некоторых случаях там не такое шикарное внешнее убранство как в Deluxe.
Superior First Class - гостиница выше среднего класса, которая может быть исключительно хорошо отреставрированным старым отелем, но чаще - это хороший современный отель, специально спроектированный для первого класса и имеющий некоторые хорошие качественные особенности. Комнаты и общественные места обставлены со вкусом и очень комфортабельны. Гостиницу такого класса чаще всего рекомендуют клиентам высших слоев среднего класса; также, такая гостиница вполне может удовлетворить запросы весьма требовательных клиентов.
First Class - комфортабельная гостиница со стандартными номерами, развлечениями и общественными помещениями, которая может иметь целый уровень или крыло с люксами. Чаще всего гостиницы такого класса предлагают клиентам средних запросов. Также такие гостиницы являются удовлетворительными для лучших групповых туров.
Limited-Service First Class - гостиницы, предлагающие качество First Class, но с ограничениями в дополнительных удобствах, услугах (например, отсутствие круглосуточного румсервиса) и общественных мест. Часто проводят завтраки в маленьком, неформальном ресторанчике в гостинице, а вечерние коктейли - в холле отеля. Полноценное питание (обед и ужин) могут не предоставляться вообще. Такими гостиницами пользуются для индивидуальных командировок или при самоорганизованных индивидуальных поездках.
Moderate First Class - гостиницы первого класса (First Class), с комфортабельными, но простенькими номерами и общественными помещениями. Может не быть некоторых удобств (к примеру, ресторана). Наилучшим образом такие гостиницы подходят для клиентов, желающих сэкономить.
Superior Tourist Class - изначально это пансион, но в очень хорошем состоянии, номера очень функциональны. Все необходимые удобства, скромно и аккуратно обставлены, хотя некоторые могут отвечать стандартам первого класса. Общественные помещения могут быть очень маленькими или вообще не существовать, часто просто в виде прохода или коридора, но очень приятно оформленные. Обычно имеют много клиентов и могут удовлетворить запросы самостоятельно путешествующих туристов.
Tourist Class - заведения пансионного типа, которые рекомендуются для клиентов с очень скромными требованиями к комфорту и обслуживанию. Все минимальные удобства в номерах есть.
Moderate Tourist Class - малобюджетный пансион, часто достаточно старый и не в очень хорошем состоянии. Предоставляются клиентам только в случаях крайней необходимости, когда ничего другого нет. Клиенты обязательно должны быть предупреждены, чего можно ожидать и чего там не будет. Минимальные удобства (туалет, душ, умывальник) в номерах есть.

Как же обстоит дело в России? В России в 2007 г. был принят нормативно-правовой документ "Система классификации гостиниц и других средств размещения". Настоящий документ устанавливает цели, организационную структуру и порядок проведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств размещения на категорию "пять звезд", "четыре звезды", "три звезды", "две звезды", "одна звезда". Классификация гостиницы и другого средства размещения осуществляется на добровольной основе. Система является открытой для участия в ней организаций различных организационно-правовых форм и индивидуальных предпринимателей, оказывающих услуги гостиниц и других средств размещения и признающих и выполняющих ее правила. Сертификат категории выдается на срок не более 5 лет. В Российской Федерации практикуется звездная классификация средств размещении:

В гостиницах категории 1* обычно останавливаются самостоятельные туристы. Такие гостиницы расположены не в лучших местах города, состоят из 6-10 номеров, в которых есть минимум мебели и удобств. Обслуживанием занимается небольшое количество человек, питание не включено. Также существует лимит по времени входа (например, после часа ночи вас не пустят).
В двузвездных гостиницах немного больше удобств, чем в однозвездных, предусмотрен завтрак, возможен вход ночью. Иногда в номере может быть раковина, душ, телевизор.
Трехзвездные гостиницы - самые распространенные и самые посещаемые гостиницы. В таких отелях оптимальный набор услуг за приемлемую цену. Номера бывают 1, 2 и 3-х местные. В них должны быть все удобства, телевизор, телефон.
Четырехзвездные гостиницы отличаются высоким уровнем сервиса, удобным расположением (обычно в центре). Такие гостиницы рассчитаны на людей со средним и выше среднего доходом. Т четырехзвездной гостинице номера бывают 1, 2-х местные, а также с улучшеной планировкой. В номерах предусмотрены все удобства, бытовая техника, мини-бар, мини-сейф, телефон. У каждой такой гостиницы обязательно должна быть охраняемая автостоянка. А также предусмотрены бесплатные услуги: бассейны, тренажеры, различные шоу-программы.
Пятизвездочные гостиницы - самые роскошные, включающие полый набор услуг. В таких гостиницах есть магазины, ночные клубы, рестораны, косметические кабинеты и многое другое для удовлетворения нужд постояльцев. В каждом номере обязательны все косметические принадлежности, бар, телефон, телевизор. Номера в пятизвездной гостинице бывают разные: одноместные, двухместные, двухэтажные, специальные бизнес-номера.

Если вы отправляетесь в путешествие или деловую поездку в незнакомый вам город, то при выборе гостиницы придерживайтесь некоторых правил, чтобы избежать неприятностей. Во-первых, найдите и изучите любую информацию о городе, куда вы едете, о гостиницах этого города. Это можно сделать в турагенстве, если вы заказываете путевку, а также через интернет. Почти по всем отелям можно найти достаточную информацию, вплоть до фотографий и отзывов. Во-вторых, при выборе гостиницы учитывайте ее "звездность", так как уровень сервиса во многом зависит от класса отеля. Лучшие отели это 4-5 звезд. Хотя, бывает, что и отели среднего класса вполне удовлетворяют запросам клиентов. Различия номеров гостиниц разных классов сводятся, в основном к меблировке, набору в ванной комнате, качеству сантехники и бытовой техники. В-третьих, учитывайте местоположение гостиницы, возможно, что для вас выгоднее расположиться в 2-3* гостинице, находящейся в центре, или рядом с достопримечательностями, чем в 4*, расположенной в другом районе. Помните, иногда добираться на такси бывает очень дорого, а пешком - долго. В-четвертых, обязательно при бронировании номера спрашивайте о всех основных и дополнительных, платных и бесплатных услугах гостиницы. Обычно в каждом номере на столике должен лежать прейскурант на платные услуги, такие как стирка, заказ еды в номер, пользование сейфом. Бывает так, что в счет включают телефонные звонки, как международные, так и местные. Возможен также лимит на бесплатный просмотр кабельных каналов, причем иногда пользователь не предупреждается, когда этот лимит заканчивается. В некоторых отелях посетителям разрешается забирать с собой тапочки (бесплатно), а также халат или зонтик (за определенную плату). В-пятых, поинтересуйтесь о предоставлении питания. Возможно, что будет организованно трехразовое питание, или только завтрак и ужин, или только завтрак. Если вы выбрали гостиницу, предлагающую только завтрак, узнайте, какой именно - Континентальный, английский или на шведском столе. Континентальный завтрак включает в себя тост, масло, джем, кофе, иногда сыр. Английский завтрак немного поплотнее - омлет, бекон или сосиска, хлеб, масло, кофе. Лучше всего, когда вам предлагают шведский стол, на нем обязательно должны быть овощи, фрукты, горячие блюда, закуски. Часто в хороших отелях существуют дополнительные бесплатные услуги, такие, как бесплатные фрукты или конфеты, а также чайник с набором растворимых напитков и ежедневный бисквит. В-шестых, узнайте о возможных скидках на проживание и питание, например, для детей младшего возраста. Часто скидки предоставляются самим туристическим агентством, занимающимся бронированием номеров. И конечно, бывают сезонные скидки. Соблюдение этих простых правил поможет вам не ошибиться в выборе гостиницы и провести свой отдых с удовольствием.